Serviceportal

Ausgangssituation

• Mehrere Teams und über 100 Personen (intern und extern) arbeiten an der Digitalisierung der Verwaltungsleistungen.
• Das Serviceportal, das Servicekonto und die bisher zugänglichen e-Services sind komplett voneinander unab­hängige Plattformen, die nicht ineinander greifen. Direkte Anträge aus dem Serviceportal heraus sind nicht möglich.
• Scrum-Methode wurde kürzlich für das Gesamtprojekt eingeführt.
• Zeitnahes Ende der Projektlaufzeit.

Ziele

• Bundeseinheitlichkeit der Online Dienste.
• Einfach, intuitiv und barrierefreie Gestaltung.
• Unterstützung der Kommunen bei der Digitalisierung.

Herausforderung

Das Serviceportal ist die Anlaufstelle um sich über Verwaltungsdienstleistungen zu informieren. Ziel ist es, dass diese Dienstleistungen komplett digitalisiert und über das Serviceportal in Anspruch genommen werden können. 

Unterschiedliche Plattformen

Zum Zeitpunkt meines Einstiegs in das Projekt besteht das Serviceportal nicht aus einer Plattform, sondern aus mehreren verschiedenen Webseiten, die unterschiedliche Aufgaben erfüllten. Die Auswirkungen dessen sorgten beim Besucher bisher für Irritationen.

Gesetzliche Vorgaben und Termindruck

Durch gesetzliche Vorgaben besteht ein großer terminlicher Druck in der Umsetzung der Dienstleistungen ins Online-Angebot. Barrierefreiheit oder das Nutzungserlebnis spielten bislang eine untergeordnete Rolle.

Scrum Methode

Mehrere Projekte und über 100 ­Personen arbeiten an dem Großprojekt. Die Einführung eines speziellen Scrum-Prinzips für die öffentliche Verwaltung war noch neu, und die Projekt­beteiligten befanden sich in der Eingewöhnungsphase. Eine Scrum-­Masterin stand uns dabei unterstützend zur Seite. 

Recherche

Zu aller erst verschaffte ich mir einen Überblick über die involvierten Webseiten und Teilprojekte. Schnell wurde klar, dass alle Webseiten produktiv im Einsatz und für alle BürgerInnen zugänglich sind.

Untersuchung der User Flows

Ich untersuchte die akutellen User Flows von der Recherche auf dem ­Serviceportal, über die Weiterleitung in die e-Services und dem ­Servicekonto. Das Ergebnis: das Servicekonto verfügt bis auf den Login über keine weiteren Verbindungen zu den anderen Plattformen und bietet dem Nutzenden dadurch auch keinen Mehrwert. Lediglich das integrierte Postfach erhält Benachrichtigungen, die sich auf laufende Anträge beziehen. 

Produktanalyse

Zudem analysierte ich die Serviceportale anderer Bundesländer hinsichtlich ihres Aufbaus und der Nutzerführung.

Verschiedene Ziel- und Nutzergruppen verstehen

Die Herausforderung beim Serviceportal ist, dass eine Vielzahl an ­Nutzenden mit unterschiedlichen Bedürfnissen und Nutzungsgewohn­heiten in der Lage sein müssen ihre Ziele zu erreichen. Um uns besser in die Lage dieser Gruppen versetzen zu können erstellte ich in Zusammenarbeit mit einem externen UX Designer verschiedene Personas, die bestimmte Teile der Gesellschaft widerspiegeln sollten:

• Rentner
• Studenten
• Architekt
• Arbeitnehmer
• Unternehmer
• Verwaltungsangestellte
• Seh- und/oder Hörgeschädigte
• Menschen mit Mobilitätseinschränkung
• Menschen mit kognitiver Beeinträchtigung

Die Customer Journey Maps machten uns dabei auf weitere Schwierigkeiten aufmerksam, die bei der Untersuchung der aktuellen User Flows noch nicht aufgefallen waren.

Strategie

Aufgrund des Termindrucks, der Unklarheit darüber, wie es nach ­einem Jahr mit dem Projekt weiter geht und der Tatsache, dass die Plattformen bereits in Verwendung sind, entschieden wir uns für den ­Vorschlag von mehreren Ausbaustufen.

1. Ausbaustufe

Als erste SOS-Maßnahme wird auf Basis der vorhandenen Designelemente zunächst ein „S­tarter-Designsystem“ entwickelt, welches im ersten Schritt von allen anderen Projekten und ­später auch von den Kommunen adaptiert werden kann. Im späteren Verlauf der Ausbaustufen wird dies parallel weiterentwickelt.

2. Ausbaustufe

Im nächsten Schritt soll das Serviceportal ausgebaut werden und die Suchfunktion an heutige Standards angepasst werden. Das Service­konto wird um die Kernfunktionen erweitert, die ­Nutzer von einem Konto ­erwarten.

3. Ausbaustufe:

Das Servicekonto wird um weitere Serviceleistungen erweitert.

Screendesign

Für die 1. Ausbaustufe fertigte ich erste Screendesigns an, die verdeutlichen sollten, wie eine erste Vereinheitlichung aussehen kann. Hauptsächlich konzentrierte ich mich auf die Vereinheitlichung der Designelemente und passte in Ausnahmefällen auch die Informationsreihenfolge an.

Ergebnis

Auf Basis der Recherchen entstand der erste Entwurf des neuen Serviceportals. Die Suchfunktion wurde mehr in den Fokus gerückt und die unterschiedlichen Lebenslagen illustriert.

Learnings
Ein klares Briefing und Zielvorgaben erleichtern die Arbeit und reduzieren unnötigen Stress.
Genaue Kenntnis darüber, wer Entscheidungen trifft ist wichtig, um effiizient zu arbeiten und keine Unsicherheiten im Team aufkommen zu lassen.
Der Einsatz der Scrum Methode kann für andere Teammitglieder gewöhnungsbedürftig sein. Ich mag diese Art der Projektführung, da konkrete Aufgaben mit konkreten Zielen vergeben werden.